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世界邦:“體驗的雙11”

(本欄目內容由 美通社亞洲 提供)

北京2017年11月10日電 /美通社/ -- “雙11”已經走到了第9個年頭,也走到了迭代質變的關口。在中國文化裡,9這個最大的單數既代表著前一階段的極盛,也代表著新階段即將開始。而在業內人士眼中,第9個年頭的“雙11”正是如此。

年的“雙11”,各大商家再次摩拳擦掌,使出各種促銷大計。提前1個月,各類電商紛紛推出“5折”和“預售”活動,旅游網站推出超低價旅游, 2017年的“雙11”成功地把消費浪潮推到了一個新的高點。但是,當網民打開出國自由行定制網站的世界邦旅行網時,卻發現在一片行業促銷的氛圍中,世界邦卻“無動於衷”,除了一個加10元換購幸福旅途、無憂接機的體驗升級活動外,任何低價旅游項目也沒有推出。

這種現象並非出現在世界邦一家,謀求消費者利益最大化的“雙11”,正在極盛中悄然出現新的重要走向。

“降價的雙11”正向“體驗的雙11”迭代

事實上,作為實現消費者利益最大化的“雙11”,已經出現了兩個層面的創新。一個是在銷售層面的讓利,例如今年提前近1個月的“雙11預售”現象,就已經把“雙11”的火爆推到了新的高潮,當然“燒腦”的預售在另一方面也把消費者鍛煉成了“最強大腦”。

而另一個層面的創新則是在體驗迭代上謀求給消費者利益最大化的“雙11”。這方面今年旅游業的代表性企業則是世界邦: 在“雙11”推出的不是“5折”促銷,而是在行業內首推“精細化行程”、持續優化“六重超級服務”。

世界邦旅行網董事長兼CEO張平合表示:“低客單價、高毛利、高頻交易的產品更適合價格競爭的‘雙11;而高客單價、低毛利、低頻交易的產品則更適合提升體驗服務。”

也因此,同樣是為了消費者利益最大化,“雙11”根據消費品的不同類別和需求,出現了降價和提升服務兩個並列的突破方向。同時,在消費升級的大趨勢下,這兩個並列的創新方向裡,靠提升體驗、提升服務讓利消費者的部分,份量正越來越重在行業觀察者的眼中,在降價走到極致之後,隨著中產階級的崛起,後者正成為“雙11”更有成長性的方向。

世界邦張平合對媒體展望道:未來的“雙11”會在現有基礎上在消費者體驗方面進一步迭代,成為新品發布、服務升級等等企業創新成果發布的節日。”

可以說,從“降價的雙11”到“體驗的雙11”,是這個中國第一購物節的必然走向。

專注用戶體驗,匠心打磨“六重超級服務

界邦旅行網董事長兼CEO張平合,“隨著中國3億多中產階級的崛起,越來越多的用戶趨向於理性化的消費方式。因此,提供良好的用戶體驗、高性價比的產品和服務是一個企業長期良性發展的核心競爭力。”因此也不難理解,臨近“雙11”,世界邦推出的不是降價促銷,而是對“雙11”的反其道而行之,把所有的勁兒都使在打磨六重超級服務、提升用戶體驗的產品和服務上。

世界邦旅行網匯聚全球2,000名專業達人,通過其獨創的“達人眾包+大數據+人工智能”的模式,讓世界邦能夠標准化、規模化的滿足不同用戶的個性化定制游需求。其獨有的六重超級服務樹立了定制游行業的標桿,包括:不止機+酒 一站全搞定、達人定制行程、手機智能導游、指路精確到米、定制客戶手冊、7X24小時海外緊急服務等等。

具體來說,用戶在旅行前,世界邦會按照用戶的需求定制行程,並把行程中需要提前預定的機票、酒店、簽證、租車、歐鐵、Wi-Fi、保險、賽事觀光門票等,全都搞定 -- 相比於一般旅游網站只能預定“機+酒”和一些單品,這種細致化服務絕對稱得上貼心。並且,在行前二周,世界邦會通過微信(短信)、行程大師APP等平台為用戶發出行前提醒,細致到旅行書籍的推薦,餐廳的提前預約;在行程一周前,用戶會收到包括酒店確認單、機票、門票等紙質憑證制作成的有詳細時間標注的“客戶定制手冊”,以及隨身Wi-Fi設備。

在旅行中,用戶通過“行程大師”智能導游體驗到隨心隨性、沒有強制購物的自由旅行,行程大師可以提供精准到米的智能導航,完全代替了人工導游;而針對中國人海外自由行的語言阻礙,“行程大師APP”自帶問路卡和翻譯功能,以解決語言不通的難題,曾經有幾對聾人夫婦通過世界邦的“行程大師”,已經實現了三次海外自由行的心願;同時,旅行顧問和達人會保持在線溝通,用戶在旅行期間遇到突發情況還可以播打“7X24小時的海外緊急熱線”,則讓很多用戶有了旅行中的保障。

在旅行歸來後,世界邦的服務還在繼續,用戶的旅行照片可以上傳至世界邦旅行網生成“我的旅行故事”,老客戶還可以得到精美的定制版紙質相冊。

首推精細化行程,再創用戶體驗新高度

近來,世界邦行程大師APP升級推出“精細化行程”,事無巨細的把景區玩法細分到每一個具體景點和設施上,比如用戶到了迪士尼,“精細化行程”能根據你的定位劃分出你所在位置附近的所有玩法和介紹,詳細到餐飲推薦、游樂設施和具體玩法,就像是一個魔法錦囊。“精細化行程”是在一價全包的六重超級服務的基礎上,提升用戶在旅途中對旅行細節的體驗,讓更多的用戶享受到高品質的定制自由旅行。

設身處地的為每一位用戶提供個性化行程定制,為每一位用戶的順利過簽所做的准備工作,為每一位用戶准備的境外Wi-Fi、為每一位用戶郵寄的出行靠枕和票據整理,看似微不足道,卻為用戶省去了很多的時間和麻煩……正如Patagonia、始祖鳥等品牌,世界邦不斷打磨高性價比旅行產品和服務的主旨是帶給用戶最暖心的體驗感。

看完這些,再回過頭來看“‘雙11’1元游新馬泰”之類的促銷活動,更能夠感受到“雙11拼低價”在全盛之後,正走在降價銷售和提升體驗讓消費者利益最大化兩者並行發展的歷史拐點上。在“雙11”第9個年頭的今天,從“降價的雙11”到“體驗的雙11”趨勢將如何發展,我們拭目以待。

世界邦旅游网